Logistica Empresarial: noviembre 2010

GUIA DE APRENDIZAJE

FACILITAR SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS

DE LA ORGANIZACIÓN

APRENDIZ

LIDA MAYERLY RODRIGUEZ FORERO

INSTRUCTOR

JUAN CAMILO AREVALO PARRA

REGIONAL CUNDINAMARCA

CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL

TECNICO LOGISTICA EMPRESARIAL No. 113721

SOACHA, SIBATE 07 DE NOVIEMBRE DE 2010

HISTORIA

Somos la compañía del sector logístico, con más de 60 años de historia, reconocidas por ofrecer a nuestros clientes innovación a través de soluciones integrales y a la medida. Operamos en Colombia y el exterior tres líneas de negocio que incluyen Logística, Comercio Internacional y Gestión Documental.

ALMAGRÁN
1944
ALMAGRÁN fue fundada en la ciudad de Medellín. Fue el segundo Almacén General de Depósito creado en el país.
1996
Bavaria S.A., sociedad del Grupo Santo Domingo, vende Banco Comercial Antioqueño S.A. - Bancoquia al Banco Santander Investment, y mantiene la propiedad de ALMAGRÁN.
1997
Escisión de Bavaria S.A. ALMAGRÁN pasó a ser una filial de Invernac y Valorem S.A
2007
A partir del 1º de octubre ALMAGRÁN dejó de ser vigilado por la Superintendencia Financiera
2008
En agosto se adquiere el control accionario de ALMACENAR por parte de ALMAGRÁN (Grupo Santo Domingo).
2009
A partir del 1º de octubre ALMACENAR dejó de ser vigilado por la Superintendencia Financiera.
2010
Actualmente concentrados en el proceso de integración administrativa de ambas compañías.

PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El conocimiento y experiencia de toda nuestra gente son la base de la innovación…

Nuestro equipo humano lo integra una fuerza de más de 3.500 “logísticos”. Todas ellas personas que desde sus puestos de trabajo desarrollan competencias muy estructuradas y un amplio conocimiento de su oficio y el sector, para ofrecer soluciones que generan ahorros y eficiencias a nuestros clientes.

Fortalecemos el enfoque en el cliente y la excelencia operacional de las líneas de negocio, gracias al respaldo y confiabilidad de nuestros aliados estratégicos.

POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

En Almagrán su Organización encontrará la solución para el manejo integral de la información.
De la mano de los expertos en Gestión documental del país, usted contará con tecnología de punta para asegurar calidad, seguridad y confiabilidad en la administración, conservación y protección de su información.
Es así como ofrecemos una amplia y completa oferta de soluciones que estamos seguros facilitarán su gestión documental.

ORGANIZACIÓN
	ORGANIZACION DE ARCHIVOS. Aplicando Intervención técnica y administrativa agrupamos su información en forma jerárquica con criterios orgánicos o funcionales para revelar su contenido. ORGANIZACION DE DOCUMENTOS. Empleando procesos archivísticos clasificamos, ordenamos, describimos, codificamos entre otras actividades, para facilitar la administración documental de su empresa.
Inventarios
Con la utilización de herramientas tecnológicas de punta administramos el inventario documental, siguiendo la organización de las series documentales o la descripción en su estado natural.

MISIÓN:

Desarrollar soluciones logísticas integrales para contribuir a la competitividad de nuestros clientes y al progreso social.

VISIÓN:

Ser la compañía logística líder a nivel nacional y regional, en la administración integral de la cadena de abastecimiento de los clientes, reconocida por la excelencia operacional y la generación de valor para clientes, colaboradores y accionistas.

SERVICIOS DE LA EMPRESA

Diseñamos e implementamos soluciones flexibles relacionadas con desarrollos de acondicionamiento, empaque secundario y procesos de producción que complementan la cadena logística a través de:

Codificación de productos (Manual o Injekt)
Colocación de stickers o códigos de barras
Armado y marcación de ofertas para autoservicios
Diseños de empaques y subempaques de productos que requieran cambiar su presentación original
Empaques en líneas de producción
Revisión de calidad y segregación de defectos en diferentes procesos productivos
Proceso de ensamble y subensamble de partes
Impresión de registros sanitarios y requerimientos regulatorios
Diseños de empaques y promociones
Producción de ofertas por el método termosellado y termoencogido
Apoyos logísticos a la operación

Portafolio de servicios

Sin importar el lugar del mundo donde se encuentre su mercancía o usted siempre estaremos cerca para ofrecerle nuestro portafolio de productos.

Transporte internacional de carga aéreo, marítimo, Terrestre y multimodal.
Operación Portuaria.
Zonas Aduaneras y Francas.
Agenciamiento Aduanero.
Transporte y distribución personal.
Seguro de mercancías

Por su parte, la seguridad y el respaldo de la Agencia de Aduanas Almagran S.A Nivel 1, está siempre disponible para ofrecerle un servicio justo a tiempo en las operaciones de Comercio Exterior:

Agenciamiento aduanero de importación, exportación y transito aduanero.

Clasificación Arancelaria.

Elaboración de registros y licencias,

Manejo de importaciones temporales,

Introducción a Zona Franca.

Reexpediciones (Salida de mercancías de Zona Franca hacia otros países).

Elaboración de certificados de origen,

Reconocimiento de la mercancía.

Obtención de permisos previos a la importación.

Es así como usted disfruta junto a nosotros de los beneficios que solamente ofrece un servicio puerta a puerta:

Una cadena logística integrada bajo una sola marca.

Administración del portafolio de producto a través de un contacto unificado y personalizado, pero con el soporte constante de profesionales especializados en cada área de producto.

Soluciones confiables y acordes a las expectativas y requerimientos de los clientes.

Personal altamente capacitado.

Eficiencia en costos.

Simplificación de trámites y procesos.

Tranzabilidad e Información constante sobre las operaciones.

CICLO DE SERVICIO

Fortalecemos el enfoque en el cliente y la excelencia operacional de las líneas de negocio, gracias al respaldo y confiabilidad de nuestros aliados estratégicos.

Agente de Carga Internacional fundada en el año 2000 como filial de Almagrán S.A. Ha desarrollado operaciones de cargas consolidadas desde Argentina y hacia Centro América y el Caribe con una red de agentes especializados en estos orígenes y destinos.

Con 140 años de experiencia, esta compañía alemana es considerada una de las principales corporaciones de logística en el mundo.
Empresa líder de transporte de carga masiva y semi-masiva con más de 15 años de experiencia en el sector.
Su cobertura nacional e internacional, la alineación en los valores de nuestra marca: innovación en la gestión de la cadena logística, enfoque en el cliente y generación de valor a través de las soluciones, en la prestación de los servicios de transporte de Almagran .

PROTOCOLO AL HABLAR POR TELÉFONO

en almagran el servicio del teléfono lo hacen atreves del conmutador queda grabada una con una melodía suave ,después se llega a la operada ellas son mujeres decentes para contestar el teléfono con un tono de voz suave pero a la vez agradable, tener paciencia con los clientes ya que algunas personas son muy groseras al hablar por teléfono, dan la información que el cliente necesite. Después se despiden de una manera muy cordial.

CONDUCTO REGULAR

El conducto regular es Innovando, atendiendo a los movimientos del mercado, motivando, asegurando la calidad del servicio, superando las expectativas del cliente, ofreciendo un precio justo y siendo creativos, A sus relaciones internas y externas. Buscamos mantenerlas, fortalecerlas y mejorarlas con nuestros clientes, proveedores y colaboradores, en aras de seguir siendo los líderes del mercado.

PLAN DE TRABAJO

Domingo 24

Coloquio del Comité Marítimo Internacional (CMI)
Ciudad y país: Buenos Aires - Argentina

Lunes 25

Capacitación en Gestión de Terminales Marinas
Ciudad y país: Florida – Estados Unidos

Martes 26

Red Shift Latinoamérica:2010
Ciudad y país: México - México

Jueves 28

8th Intermodal Africa 2010
Ciudad y país: South Africa

Viernes 29

Herramienta para el Análisis Logístico
Ciudad y país: Buenos Aires – Argentina

CLIENTES DE ALMAGRAN

Los clientes de almagran son empresas o se entienden con los gerentes de las empresas como Carrefour, Ecopetrol, Bavaria, Ola, Nokia, Falabella entre otras por eso es que el equipo de trabajo de Almagran es ágil, ALMAGRAN tiene tantos FRV como tipos de clientes tenga.

Cada conjunto de tipos de cliente se caracteriza por los requisitos respecto al producto o servicio gestionamos el conocimiento entre los actores de la red de abastecimiento para generar nuevas soluciones que creen y capturen valor para los clientes y accionistas.

CARGOS EXISTENTES

Coordinador de Calidad, Aux De Bodega , Analista de Inventario, Supervisor operativo, Analista de información Coordinador de Calidad.

PRESENTACION PERSONAL

La presentación personal de los operarios es uniforme chaqueta y pantalón de color rojo, con botas puntas de acero, también que usar una cofia las mujeres no pueden tener ni anillos ni pulseras, ni aretes, tienen que tener el cabello recogido con muy poco maquillaje las uñas cortas, nada de esmalte.los gerentes vestidos de paño.

NORMAS DE ETIQUETA

En Almagran son un equipo de trabajo serio, que responden por sus labores hacinadas, responsables, gente decente, también son respetuosos cuando de hacerle un reclamo a un operario u otra persona.

Certificaciones:

Nuestra excelencia operacional está certificada por los mejores…

Certificación ISO 9001:2008

Certificación INVIMA en Buenas Prácticas para acondicionamiento secundario de medicamentos, productos cosméticos, dispositivos médicos y reactivos de diagnóstica.

Certificación en Buenas Prácticas para acondicionamiento de medicamentos de uso animal.

Certificación BASC Versión 3 / 2008.

PREGUNTAS

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

Rta: cuando el cliente del banco se acerca a Orlando, pero Orlando lo grita, también cuando el cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez.

2. Describa como seria la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.

Rta: la presentación de Orlando es impecable y su cultura poco aceptable.

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

Rta: el cliente indignado se queja con el Gerente y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y evidentemente de una manera cordial.

4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Ofrece un servicio o producto al cliente interno o externo bajo los principios y políticas de la organización para la cual labora.

Rta: en Almagran los operarios son un equipo de trabajo que se colaboran entre si, cumpliendo con responsabilidad las labores asignadas.

Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia y efectividad en el ámbito laboral.

Rta: los operarios de Almagran son personas que se pueden comunicar oralmente con el respeto hacia sus compañeros o sus superiores.

Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales, laborales y las aplica adecuadamente.

Rta: los empleados de Almagran que trabajan en una bodega son gente respetuosas, responsables, cumplidoras de sus deberes, con las bases que se llegan de la casa.

Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito empresarial.

Rta: es importante la presentación personal porque así este trabajando en la bodega el uso adecuado del uniforme, tener las uñas cortas, con el cabello recogido y toda las reglas que designa la empresa.

5. EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

5.1 De Desempeño.

Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes.

Rta: por lo general cuando hay algún visitante o alguien importante como los dueños de unas empresas o gerentes lo reciben por lo general la secretaria o las directivas de Almagran.

Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.

Rta: es importante las reglas y la cortesía para hablar por teléfono porque demuestra la cultura de la persona que esta al otro lado del teléfono, y allí se muestra la imagen de la empresa.

Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser armoniosas.

Rta: para llevar a cabo una relación interpersonal con los compañeros de trabajo se debe con respeto, con las normas que tiene cada persona.

Resolución de problemas básicos presentados en la atención del cliente interno y externo con facilidad y acierto.

Rta: en la atención del cliente depende de cómo el cliente lo esté tratando y si el cliente es una persona grosera el operario lo atiende con respeto y cortesía.

5.2. De conocimiento. Definición e identificación

Clases de clientes que se puedan presentar en la empresa.

Rta: cliente difícil, tímido, grosero, impaciente, manipulador, amigable etc.

Principios de atención al cliente: Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Políticas de la Organización.

Las Políticas de Empresa, son reglas generales que dicta la administración, para guiar el accionar de la empresa.

Visión: La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos.

Misión: definición específica de lo que la empresa es, de lo que la empresa hace (a qué se dedica) y a quién sirve con su funcionamiento. Representa la razón de ser de la empresa; orienta toda la planificación y todo el funcionamiento de la misma; y se redacta estableciendo: La actividad empresarial fundamental.

Normas internas de la organización: Las normas internacionales del trabajo se desarrollaron con el fin de constituir un sistema global de instrumentos relativos al trabajo y a la política social, sostenido a su vez por un sistema de control que permite abordar todos los tipos de problemas que plantea su aplicación a escala nacional.

Protocolo Empresarial: Cuando nos referimos al Protocolo empresarial, es prudente recordar que son las mismas formas a seguir dentro de otras instituciones; lo aquí expresado no queda relegado al vínculo entre empresas y sus miembros, sino a todos aquellos que convivan en un ámbito laboral.

Portafolio de servicios de la empresa: El Portafolio de Servicios es la presentación que nosotros le damos a nuestros Negocios, es por medio de este que todos nos conocen, además saben cuáles son nuestros productos y servicios. Y por medio de este logran saber que tan alta es nuestra eficacia y seriedad como Empresa.

Ciclo del Servicio: El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.

Normas de cortesía: La cortesía surge de una entrega auténtica y de ceder voluntariamente al otro parte de nuestro poder, de nuestro placer y quizá de nuestra comodidad... De poco nos servirá ser las personas más cultas y correctas si estas cualidades no nos proporcionan la sensación de bienestar y paz que obtenemos al dar un poco de nosotros mismos.

Presentación personal: La presentación personal es algo muy importante para nosotros ya que muestra como realmente somos .

Uso de los medios de comunicación: Los medios masivos de comunicación provocaron cambios significativos en las condiciones cuatro fuerzas que provocan la opinión pública: expresividad, aceptación, permanente, rapidez o difusión.

Momentos de Verdad: El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Paso para la acertada toma de decisiones: La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la administración), etc., es decir, en todo momento se toman decisiones, la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas.

Planeación de actividades: puede definir a la planeación como: "La determinación de los

objetivos y elección de los cursos de acción para lograrlos, con base en la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro"

Control de tiempo: La esencia de la administración del tiempo no está en vigilar nuestro reloj constantemente, en mantener horarios rígidos, o en completar cualquier tarea en el menor tiempo posible. Ésta sólo se logra cuando identificas tus valores, sueños y metas a corto y largo plazo y los utilizas para asignar prioridades a todas tus acciones y actividades diarias

Manejo de prioridades: Con frecuencia las secretarias se quejan de falta de tiempo y de cantidad de tareas prioritarias que tienen por ejecutar. En las que afirman que para sus jefes todo es urgente y que quisieran que tuviera cuarenta y ocho horas al día.

Algunas veces tiene razón, es demasiado trabajo para una sola persona, por lo que se necesita para cumplir sin angustias con las tareas un control eficiente de tiempo y un adecuado manejo de prioridades.

Autocontrol y prudencia: El autocontrol es la habilidad de controlar las propias emociones, comportamientos y deseos con el fin de obtener alguna recompensa posterior, es la capacidad de gestión eficiente del futuro. Y La prudencia es una cualidad teórica y práctica a la vez; conocimiento directivo que requiere estudio, mucha experiencia, petición de consejo y reflexión ponderada. El hombre prudente es reflexivo, pues aunque el no y el si son breves de decir, a veces se debe pensar mucho.

Comunicación con el cliente: La comunicación es un proceso psi - social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La palabra, el gesto, la mímica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y cambia su estado de ánimo, para tomar una decisión o elección.

Medición del servicio:

Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que brinda a sus Clientes", y lograr su satisfacción, además de esforzarse en exceder sus expectativas.

Servicio personalizado: Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significara más tiempo y dedicación así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber que esperan del servicio ofrecido.

Manual de procedimiento: El manual de procedimientos contiene una descripción precisa como deben desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan.

Normas de Calidad: Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido(nacional o internacional), que proporciona para un uso común y repetido, una serie de regla, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un contexto de la calidad.

Planteamiento De Actividades Y Estrategias Aprendizaje

Logistica Empresarial

miércoles, 17 de noviembre de 2010

servicio al cliente las (V)

La Triangulacion

Cadena de abastecimiento

martes, 16 de noviembre de 2010

Guias servicio al cliente